【読書メモ】ANAの口ぐせ
新聞広告で目にした、どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ (単行本)。
広告文のに、「社員だったことを誇りに思う」なんて元社員の感想があったのでどんなものかと気になった。
書いてあることを信じれば、この会社は社内のコミュニケーションが活発なようす。
組織も比較的フラットで、年次とか採用区分で発言の軽重がつけられることあまりないんだと思う。
「安全はなにかと比較できるものではない」ので、少しでも気になることがあれば定時運航を犠牲にしても声を上げる体制が整っているという。
運輸会社ならではの特殊性はある。
社員同士が日頃から気軽に話ができる土壌をつくることが、ノウハウの蓄積となって何かあったときに大きな力を発揮する。
雑談なんて時間のムダと考えている人には、そういう考えもあるなと思わせてくれる。
どんな業種にも参考になると思ったのは、社内の人間であっても「自分以外はみなお客様」というもの。
お客様の満足度を高めるには、まず社員の満足度を高めなければなければならないという発想がもとになっている。
社員同士で、褒め合うことを習慣にしているらしい。
「褒めることは単なる『善意』ではなく、訓練された『技術』」だからだ。
お客様に質の高いサービスを提供するには、観察が欠かせないがいきなりできるものではない。
日頃から人をよく観察して、褒める技術を磨いておく。
これって、最近なにかと話題になっているおもてなしのあり方のヒントになると思う。
おもてなしはとにかく親切にするとか世話を焼くとか、ひとりよがりなものではなくて、その人その人に合わせて行うもの。
観察をして、自由自在に自分の出方を変えていける「技術」が必要だ。
「形あるものはいつか追随される。だからANAグループは人の品質で勝負をする」
サービス業の場合でも、明文化できるようなサービスは横並びになりやすい。
選んでもらうためには、結局お客様に接した「その人」が信頼できるか、好きか嫌いかなんだと思う。
まず、どんな仕事をしたいかのスタイルをもつこと。
「小さいことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」やっていくこと。
忙しいとやみくもに仕事をしてしまいがち。
基本に立ち帰る大切さを感じた本だった。
どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ (単行本)
- 作者: ANAビジネスソリューション
- 出版社/メーカー: KADOKAWA/中経出版
- 発売日: 2014/07/01
- メディア: 単行本
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【読書メモ】すいかの匂い
久しぶりに読んだ小説は、江國香織のすいかの匂い (新潮文庫)。
11篇の少女の夏の物語。
わたしの読んだことのある女性作家の作品は、ふわふわ系かしっかり骨太系かのどちらかに分類できるのだけど、江國香織はふわふわ系。
文章にすっと入れるアクのなさと、透明な空気感。
物語には表向きは強い主張がないので、うっかりしているとそれで?というものが多い。
作者が読み方を指定するのではなくて、どう感じるかは読者に委ねる感じ。
それを「江國さんのひみつ」と呼んでいる。
正直、わたしには分からない。
それでもこの独特の、なんと言ってよいか分からない雰囲気が嫌いではないので読む。
分からないけれども、言葉な選び方はきれいだ。
ストーリーそのものを楽しむほかに、そういう楽しみ方のできる作家がいると読書の幅が広がっていいなと思う。
- 作者: 江國香織
- 出版社/メーカー: 新潮社
- 発売日: 2000/06/28
- メディア: 文庫
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証明写真を安く手に入れる方法
証明写真って高い?安い?
スピード写真でも、700円〜800円はかかってしまう。
最近は顔色を調整するなどしてキレイに撮れるものがあるとは言っても、一度に1、2枚しか使わないのにな〜と思ったことがある人はわたしだけではないでしょう。
そんな人にオススメなのが、ケータイプリン証明写真が200円!携帯証明写真「ケータイプリン」(セブン-イレブンでプリント)。
1シート3枚で200円。
受験票を見てめんどうだなと思ったのが受験科目ごとに受験票が分かれていてそれぞれに写真を貼らなくちゃいけないこと。
写真の印象が大切な履歴書や、何年も同じ写真を使うことになる免許証や社員証ならいいとしても
受験票ごときに千円近く払う価値ある??
本来は撮影6ヶ月以内のものでないといけないみたいだけれど、1年も経っていなければ問題ないでしょ〜ということで
比較的写りが良かった証明写真を接写したデータが残っていたので、それをケータイプリン証明写真が200円!携帯証明写真「ケータイプリン」(セブン-イレブンでプリント)でプリントアウトした。
履歴書用サイズ、運転免許証用サイズ、タスポ用サイズからサイズを選べて便利。
コンビニだといろんなところにあるから、サービスとしても使いやすいしオススメ♪
今後もお世話になります!!
「こんな人にはなりたくない」リスト
街中で知らない人を車に乗せたことはある?
先週、初めて知らない人をヒッチハイク(?)させてあげた。
これまでのわたしなら到底考えられないこと。
営業の仕事を始めて知らない人と話す抵抗感が少なくなったということと、田舎だし事件につながりそうな変な人はそうそういないだろうという安心感から。
でも、乗せなければよかったかな〜と思っている。それだけ後味が悪かったから。
その日は家の近所で仕事をしていたので、昼は帰って食べようと思っていた。
あと数十メートルで家の駐車場というところで、バス停にいた中年女性が「すみませーん」と声をかけてきた。
道でも聞かれるのかな?と思って車を寄せたら、車で15分くらいかかるところまで乗せて言って欲しいという。
げっ!今、そっちの方から帰ってきたところなんだけど。と思ったけれど、困っているのもかわいそうだから乗せてあげることにした。
女性は、「すみません、無理言って」と言って車に乗り込む。
「町の人じゃないんですか?」
「住民だけと、バスに乗り遅れました」
車社会なんだから、車で行動しろよ〜と思いつつそのまま走っていると、しきりにスマホをいじっている様子。
ここで一気にモヤモヤした感情が広がった。
家族に連絡をしているのだろうか。
でも道中ずっとスマホをのぞいている。
初めて会う人と話をするのが気まずいのは分かる。
けど、話をするでもなくずっとスマホをいじっていられるのはあまり気分がよいものではない。
お互いが気持ちよく過ごせるように、形だけでも愛想よくするべきなんじゃないのか。
タダで人の時間とガソリンを使っているんだから!!!
だったら、お金を払ってタクシーを呼んでくれ。
目的地に着くと、名乗りもせず謝礼をくれるでもなく、さっさと歩いて行った。
よほど住所と名前を聞き出そうかと思った。
こういう「人が自分のために何かしてくれて当然」という態度の人は、残念だなと思う。
一度善意でこういうことをしてみても、あまり気持ちのいい思いをしなかったら、二度と同じようなことはしないだろう。
この人にかかわった人が、わたしだけでなくみんなが嫌だな〜って思ったら??
助けてくれる人はいなくなるだろう。
お金が絡まないからこそ、お互いが気持ちよくなる行動をするべきなのだ。
自分のメリットだけを追うと結局自分の首を絞めることになる。
「こんな人にはなりたくない」リストの項目が増えた出来事だった。
【読書メモ】あなたは言葉でできている
わたしは初対面の人と話をするのが苦手だ。
特に何を話すか、はっきりとしたテーマがないとき。
何かのヒントになるんじゃないかと思って手に取ったのが、あなたは「言葉」でできている。
なるほどなーと思ったのは、
伝わる言葉を話せるようになるには、自分の中にある「自分語」に気づいて、それを武器化していくこと
なんだそう。そのために、自分を象徴するような過去のエピソードを8つ、最近のエピソードを2つ、持っておくとよいのだとか。
言葉は自分一人で育てられるものではなくて、人とのコミュニケーションで磨かれていくもの。
分かってはいるけれど、具体的にどうするの?ということが書かれていた。
はっきり言ってなかなか面倒な作業だなと思うものだけれど、人に会って、説明をしたり、話をするのが仕事の人はやってみて損はないのかも。
- 作者: ひきたよしあき
- 出版社/メーカー: 実業之日本社
- 発売日: 2015/01/16
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【読書メモ】土佐堀川
朝の連ドラといえばNHK。
2015年下半期に放送される「あさが来た」の原作本。
17歳で大阪の両替商の加島屋に嫁入りする。文明開化当時、まだ女性が社会的に活躍していなかった時代に独学で簿記や算術を勉強。
それだけでも、すごいと思うけれど、時代の先を見てこれから求められそうな事業である鉱山や銀行、生保まで始めてしまう。晩年は女子教育にも力を入れて、実業家と教育家の二つの顔を持っていた。
若い時から死ぬまでずっと働き通しで、3回も死にかける。
なんだかすごすぎて、同じ人間とは思えないけど、フツーの人も参考になると思った考え方が。
それは、どんな逆境でもいつも
これから
と考えるところ。
目標を立てたら、それをどう実現するか具体的な方法に落とし込む
ところ。
歴史の教科書に載っていなくても、ドラマになるような人はたくさんいるのね。
ただ知らないだけで。
歴史上の人物をモデルにした小説って、今まで知らなかったことを知るチャンスとワクワクの両方を味わえてお得な感じ。
- 作者: 古川智映子
- 出版社/メーカー: 潮出版社
- 発売日: 2015/02/17
- メディア: 単行本
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【読書メモ】こうして私は世界No.2のセールスウーマンになった
かなり前に、新聞の特集記事でこの人の存在を知った。
英会話教材の販売で、日本で一番、世界で二番になった実績をもつ女性。
さぞかしやり手なんだろうと思ったけれど、どうやらこの人が特別に優れていたとかではないみたい。
ただ、人と違っていたのは陽転思考という考え方。
参考になるなと感じたのは、
- Yesをもらえる質問をする
- 営業は、お客さんを誘導するのではなく背中を押してあげること
- どんな状況でも「きっとこれでよかったんだ」と考えること
キレキレのセールストークができたら、かっこいいのかもしれないけれど、説得するというよりは、目の前の人の「こうなりたい」という気持ちに気づかせて、背中を押してあげるという考え方が素敵だと思った。
「きっとこれでよかったんだ」という考え方は、何もしないで現状に甘んじるというのではなくて、自分の力ではどうしようもない状況を受け入れるには必要な考え方。
一度は読んでおいて損はない本。
- 作者: 和田裕美
- 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
- 発売日: 2004/11/19
- メディア: 単行本
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