【読書メモ】ANAの口ぐせ

広告文のに、「社員だったことを誇りに思う」なんて元社員の感想があったのでどんなものかと気になった。

書いてあることを信じれば、この会社は社内のコミュニケーションが活発なようす。

組織も比較的フラットで、年次とか採用区分で発言の軽重がつけられることあまりないんだと思う。

「安全はなにかと比較できるものではない」ので、少しでも気になることがあれば定時運航を犠牲にしても声を上げる体制が整っているという。

運輸会社ならではの特殊性はある。

それでも、わたし自身は、これまでトップダウン式の命令系統をとる組織に属していたので「適度な傾斜の権威勾配」のもとで一平社員が意見できる空気は、さぞかし働きやすいところだろうと思ってしまう。

社員同士が日頃から気軽に話ができる土壌をつくることが、ノウハウの蓄積となって何かあったときに大きな力を発揮する。

雑談なんて時間のムダと考えている人には、そういう考えもあるなと思わせてくれる。

どんな業種にも参考になると思ったのは、社内の人間であっても「自分以外はみなお客様」というもの。

お客様の満足度を高めるには、まず社員の満足度を高めなければなければならないという発想がもとになっている。

社員同士で、褒め合うことを習慣にしているらしい。

「褒めることは単なる『善意』ではなく、訓練された『技術』」だからだ。

お客様に質の高いサービスを提供するには、観察が欠かせないがいきなりできるものではない。

日頃から人をよく観察して、褒める技術を磨いておく。

これって、最近なにかと話題になっているおもてなしのあり方のヒントになると思う。

おもてなしはとにかく親切にするとか世話を焼くとか、ひとりよがりなものではなくて、その人その人に合わせて行うもの。

観察をして、自由自在に自分の出方を変えていける「技術」が必要だ。

「形あるものはいつか追随される。だからANAグループは人の品質で勝負をする」

サービス業の場合でも、明文化できるようなサービスは横並びになりやすい。

選んでもらうためには、結局お客様に接した「その人」が信頼できるか、好きか嫌いかなんだと思う。

まず、どんな仕事をしたいかのスタイルをもつこと。

「小さいことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」やっていくこと。

忙しいとやみくもに仕事をしてしまいがち。

基本に立ち帰る大切さを感じた本だった。

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